第一条 为促进湖州市机动车辆保险市场的健康发展，提高车险服务质量，树立良好的行业形象，特制定《湖州市机动车辆保险服务承诺》（以下简称“《承诺》”）。
第二条 本《承诺》为行业基本标准，各财产保险公司湖州分公司、中心支公司、县（区）级支公司和各级营销服务部必须遵守执行（以下简称“保险公司”）。
第三条 湖州市各财产保险公司郑重承诺以金融系统“严格、规范、谨慎、诚信、创新”十字行风标准规范车险经营活动。同时，大力弘扬浙江保险业倡导的“讲求信用、一诺千金、严于律己、真诚待人、和谐共处”的行业风尚，牢固树立“以人为本，以诚为先、以信为基、以客为尊”的宗旨理念，合规经营、服务取胜。
第四条 实施科学、快捷的承保、理赔服务。设立并向社会公布报案、咨询电话，实施全年无间断接受报案、咨询服务，实现全行业“四个统一”：
（一）统一实行24小时365天，咨询服务。
（二）统一实行24小时365天，接报案服务。
（三）统一实行24小时365天，查勘定损服务。
（四）统一实行8小时工作日，受理客户投诉。
第五条 工作时间保险公司柜面工作人员要按公司要求统一着装，佩带工作牌要统一规范，要做到仪表整洁、举止文明、精神饱满。
第六条 保险公司客户服务人员应严格遵守公司服务规范，做到态度和蔼、热情耐心、有问必答，注重礼仪、提示周全。
第七条 接待客户应使用规范用语，禁止使用服务禁语。
第八条 保险公司承诺在接受客户咨询、理赔及投诉时，属本部门职责范畴内应主动、热情予以解决，非职责范畴的应引导客户到相应部门，确保客户所遇到的问题得到协调解决。
第九条 保险公司承诺认真履行如实告知义务，公司业务人员及其委托的保险代理人员在销售车险时，应向客户出示车险投保提示，提示客户阅读保险条款责任范围、责任免除、被保险人义务部分、赔偿处理、理赔程序及手续等。指导客户填写保险单证，负责对客户提出的条款内容及相关问题，做出准确地说明和解释。
第十条 除合同特别约定和法律规定的情况外，保险公司承诺严格遵守投保自愿，退保自由原则办理承保业务，投保人享有投保和退保的自由。
第十一条 保险公司承诺及时处理理赔案件。在接到客户报案后，及时安排查勘定损或及时告知客户查勘安排。市区内保证在1小时内到达现场，县级及县级以下地区保证在2小时内到达现场，如因意外情况延误，应事先与客户充分沟通，取得客户的谅解；对于非本市内出险的情况，在2小时内安排好代查勘事宜。对于已查勘案件，及时告知客户受理意见。对于决定受理的案件，明确告知：理赔的手续、赔偿项目、赔偿标准及预计领取赔款的时间及方式等。对于不受理的案件，向客户充分说明理由。
第十二条 保险公司不得指定修理厂，但可向客户推荐具有湖州市维修管理部门核定的具有二类以上维修资质的修理厂，且向客户公布推荐修理厂清单。并对向客户推荐的汽车修理厂的修理质量和修理工期履行监督职责。
第十三条 对事故责任和保险责任明确，单证齐全、真实，且不涉及人员受伤的小额赔款，建立快捷的理赔服务机制。
第十四条 建立客户投诉处理机制。保险公司接到投诉案件后，对电话投诉，应及时了解情况，做出详尽解释；对上门投诉，应及时受理并落实责任人，尽快给客户做出满意的答复；对书面投诉，应认真落实，尽快处理，二十四小时内予以电话回访确认，并于三个工作日内给予答复。凡投诉所涉及的分支机构，均应责令其尽快处理客户投诉案件。对有效投诉案件解决不力的分支机构，应当追究有关领导责任。 |
