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在汽车业界有这样一句话：“第一辆车是销售人员卖出去的，而第二、三辆车是售后服务人员卖出去的。”据了解，从汽车下线进入用户群开始，到整车成为废弃物为止的全过程，都是汽车“后市场”各环节服务所关注的范畴。２００５年，一个特别突出的变化是，人们在消费上越来越注重产品的附加值，包括服务、质量、文化氛围等因素。
汽车售后服务越做越细
２００５年汽车售后服务已经进入注重细节和主动关怀的时代，各家企业不惜花重金打造汽车售后服务，特别是在节假日期间纷纷推出免费或优惠服务，而且各种服务措施做得越来越细，这对消费者来说具有很大诱惑。夏季送清凉、冬季送温暖，逢年过节出行前给车做个免费“体检”、换换玻璃水、免费打打气。比如，东风雪铁龙特约服务站入冬后给自己店里的“铁杆儿”老客户们提供了一项与众不同的服务——清洗风道。服务人员先将出风口擦洗消毒后，再用喷枪将１２０摄氏度的高温蒸汽喷进风道，给藏污纳垢的风道来个彻底的“桑拿”，冬季行车开启暖风后那股夹杂着灰尘和细菌的呛鼻怪味于是没有了。再如，东风本田汽车东仁特约销售服务部对部分地区推出，所有拥有ＣＲＶ本田车型的用户只要来店维修，便向其赠送ＶＩＰ客户卡、保养免工时、免费轮胎充氮气、免费检测制动系统、免费灯光调试、免费检测尾气排放系统、一般维修工时费五折优惠、免费全车电脑检测。并且对到店的车主，都可免费洗车。“没有服务不到的，就怕想不到。”２００５年各家企业纷纷开动脑筋为顾客着想，千方百计讨好消费者，可以说，人性化关怀成为这一年最普遍的现象。
车辆争先延长保修期
与往年口号般的做法不同的是，２００５年汽车厂商更多的是在售后服务市场制定和执行了一些实质性的举措。如华晨提出１０年２０万公里超长保用的承诺、上海 大众承诺全年３６５天２４小时为客户提供服务；通用则强调主动提醒问候，根据客户车况记录，主动提醒车主做保养，并主动致电车主询问维修质量；而广本则实行维修收费公开，并保证没有随意提高或降低收费的情况发生。
更有意思的是，除了汽车企业“自家人”频频行动以外，２００５年还出了点新鲜事：“外人”也掺和进汽车售后服务领域里了。北京泰登汽车服务有限公司把盛行于欧美的延长汽车保修服务引进国内，车辆原厂质量担保期满之后，由车辆延长保修服务公司在原厂特约售后服务中心提供延长年限及里程的保修服务。
合资公司推出服务品牌
２００５年许多企业纷纷着力推广自己的服务品牌。合资公司在新一轮服务竞争中，积极进行网络、资金、技术、人力、管理等资源的整合，构建完整的服务体系，让用户在这个体系中的每一个环节都体会到品牌化服务的特别之处。
福特“质量关怀”的核心内容是贯穿于服务全过程的关键流程，包括从主动接触、客户预约到交车、用户跟踪的全过程，让每一位车主，不管是遇到第一线的服务专员，还是车间维修的专业技师，或是客户关系中心职员，都能感受到优质、贴心的车辆保养及维修服务。上海大众的“Ｔｅｃｈｃａｒｅ大众关爱”服务品牌更是一个整体的服务品牌，它将销售服务、二手车置换、汽车金融服务、呼叫中心，以及个性化的汽车附件服务和车友俱乐部等整合起来，连接成为一个紧密的服务链条，在任何一环都有相应的专业和标准的服务。 |
